Comunicación de crisis

Comunicación de crisis en tiempo de coronavirus

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El Kintsugi es una técnica milenaria japonesa de reparación de cerámicas. Las partes rotas se vuelven a unir mediante un barniz que contiene oro en polvo. Este método esconde un importante mensaje: al arreglar el objeto con oro, lo antes roto gana valor. Las cicatrices se muestran con orgullo.

Comunicación de crisis

Las crisis se producen, como norma general, por sorpresa (a veces se ven venir, otras no). Se generan sobre un hecho central que puede tener consecuencias diversas. 

Hoy el mundo vive pendiente de un virus que afecta muchos países de forma brutal. La humanidad se enfrenta a un enemigo desconocido, silencioso y devastador. Un enemigo microscópico que ha puesto en jaque a las mayores potencias económicas, políticas y sociales de nuestro planeta.

Si tienes una empresa, un equipo de personas a tu cargo, un puesto de responsabilidad público o eres autónomo te interesa seguir leyendo.

Es la hora de la comunicación de crisis

Y en este entorno apocalíptico, hoy más que nunca debemos poner el foco en la comunicación.

La comunicación más efectiva es la comunicación afectiva.

María Barrios

INFORMA A TU PERSONAL, PROVEEDORES Y CLIENTES O CIUDADANOS

AL PERSONAL

La Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales, establece en su art. la obligación de los servicios de prevención de la empresa de «proporcionar a la empresa asesoramiento y apoyo en función de los tipos de riesgo». La misma Ley establece que es obligación del empresario garantizar la seguridad e higiene de sus trabajadores así como informar al personal de las instrucciones que las autoridades sanitarias vayan sacando.

Te recomiendo que antes de lanzar un comunicado en rrss informes a tu personal de las medidas a adoptar, que no se enteren por el Linked In o Facebook de la compañía.

Es cierto que los acontecimientos se suceden rápido, por ello más que nunca LOS CANALES DE COMUNICACIÓN INTERNA DEBEN FUNCIONAR. Ya sea por mensaje del director@/ president@, boletín interno, mail, Teams o grupo de WhatsApp, Telegram, deben estar informados los empleados.

A PROVEEDORES

Informa de cómo tienes previsto afrontar estos momentos.

Conozco empresas que se saltan este paso y sólo hablan con sus proveedores si ellos les contactan. Adelántate.

En tiempos convulsos la incertidumbre es también un gran enemigo

María Barrios

A CLIENTES/ ASOCIADOS/ CIUDADANOS

Llámales, envía un comunicado, difúndelo también por tus canales sociales (rrss). Pero sobre todo: TEN UN PLAN DE ACCIÓN. Recuerda que para poder comunicar primero hay que tener algo que decir.

En estos momentos se ve qué empresas y administraciones públicas tiene preparados planes de crisis y cuáles no. Las primeras conocen los protocolos a seguir, las segundas improvisan sobre la marcha. 

Es posible que las medidas a adoptar para afrontar la crisis se vayan sucediendo a lo largo de los días: establece entonces un protocolo de reuniones y de comunicación de acciones.

No todo debe decirse al instante. Maneja los tiempos. Mantén la calma.

Cuando no sepas qué hacer, no hagas nada. Cuando lo tengas claro…¡Corre! 

Enric Corbera

¿CÓMO REDACTAR UN COMUNICADO DE CRISIS?

Es la pregunta que más me han hecho en los últimos días. Te indico los pasos básicos y la estructura esencial que yo sigo. Mi estilo es más directo que narrativo pero cada cual que adopte el que considere.

Lo primero que debes tener claro es a quién te diriges y el tono de la comunicación que quieres: a clientes y formal- al público general y con un tono informal. Te recomiendo que utilices el que sueles usar: no es momento de experimentos.

TÍTULO Y FECHA

En el título debe aparecer el tema de la crisis.

Ejemplo: COMUNICADO COVID 19

Es importante incluir fecha y lugar para tener claro cuándo y desde dónde se produce el comunicado. Si lo cuelgas en RRSS la misma publicación ya nos indicaría estos datos.

PÁRRAFO 1: AL GRANO

En un párrafo (de no más de 7 líneas) debes dar respuesta a estas preguntas:

  1. Qué ha pasado.
  2. Qué has hecho al respecto.
  3. Para qué lo has hecho.

Ejemplo: ante los hechos provocados por la pandemia de Covid- 19, desde «empresa xxxxx» queremos transmitiros las medidas que hemos adoptado para paliar en los efectos producidos por esta situación y las acciones que vamos a llevar a cabo.

PÁRRAFO 2: DETALLES

Ya has centrado la narrativa, es hora de explicar los detalles. Informa más en profundidad de aquellos puntos que consideres esenciales y que quieras comunicar.

Ejemplos:

  • Hemos puesto en marcha un canal de comunicación directo donde atenderemos todas tus dudas. 
  • Nuestra tienda online permaneces abierta y nuestro stock y distribución están garantizados. 
  • Mantendremos nuestros servicios con la misma calidad. 
  • Hemos puesto a disposición del gobierno central varios de nuestros edificios para su uso por el personal sanitario. También hemos puesto en marcha nuestro Plan de Teletrabajo etc….

PÁRRAFO 3: FINAL EN POSITIVO

Ponte a su disposición y termina con palabras agradables y en positivo. Es momento de transmitir calma, esperanza y seguridad.

Este virus no entiende de diferencias, fronteras o idiomas, nos iguala. Nos vuelve vulnerables sin preguntar raza, sexo o credo. Cuando esto acabe, que acabará, será el momento de la reconstrucción. Ahora es tiempo de contención, de unión, de acción ( en muchos casos por inacción). Más adelante celebraremos la victoria. Juntos los conseguiremos.

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